Die BVG (Berliner Verkehrsbetriebe aus U-Bahn, Bus und Tram) hat vor etwa 5 Jahren die Social-Media-Kampagne „Weil wir dich lieben“ gestartet und ist episch damit gescheitert – im ersten Moment.
Die tausenden Menschen, die täglich in Berlin mit Bus, Bahn und Tram unterwegs sind, wurden aufgefordert, unter dem Hashtag #weilwirdichlieben schöne Erlebnisse mit der BVG zu dokumentieren.
Was jedoch folgte, war ein Shitstorm. Unter dem Hashtag ließen sich die User über Verspätungen, dreckige U-Bahnhöfe oder nervige Fahrgäste aus. Selbst die Presse hat die BVG verhöhnt.
Die BVG macht aus Scheiße Gold
Die BVG hat einen richtigen Shitstorm kassiert und dann etwas sehr Kluges gemacht, was sich nur wenige Unternehmen trauen. Statt leeren Versprechungen, dass nichts davon je wieder passiert, haben sie mit dem Video „Is mir egal“ reagiert.
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Seitdem steht die BVG eng mit ihren Kunden über Social-Media im Dialog. Beschwerden, Hinweise und Liebesbekundungen werden humorvoll aufgegriffen, auf Plakaten in der ganzen Stadt verbreitet und verwandeln den Verkehrsbetrieb in eine Firma, die Berlins Seele aus dem Untergrund an die Öffentlichkeit bringt.
Wie entsteht eine starke Social Media Präsenz?
Thilo Stracke ist Social Media Manager bei der BVG und hat im Februar 2020 in seinem Talk „The Social Media Battlefield“ in der Factory Berlin Einblicke hinter die Kulissen der erfolgreichen Kampagne gegeben.
Entrepreneurs, Selbstständige und Social-Media-Manager haben gelernt, was dazu gehört, eine starke Social-Media Präsenz zu kreieren. Meine wichtigsten Erkenntnisse fasse hier zusammen.
1. Dialog und Service über Content
Die BVG generiert ihren Content mittlerweile hauptsächlich durch User Generated Content. Social Media Follower schicken Bilder, Videos und Kommentare per Twitter, Facebook und Instagram und die BVG tritt dadurch mit ihnen in einen Dialog. So ist das Unternehmen so nah an ihren Kunden dran, dass es gar nicht verfehlen kann, was sie bewegt und interessiert.
2. Kenne deine Marke
Woraus besteht der Markt, wer sind Partner, wer Konkurrenten? Wer nutzt die BVG, was sind ihre Probleme und wie sind diese Leute drauf? Wenn man Social Media macht, dann sollten diese Fragen beantwortet und immer im Hinterkopf sein.
3. Shitstorms können nicht vermieden werden
Die BVG ist das beste Beispiel, wie sich eine nett gemeinte Social-Media-Kampagne in einen Shitstorm verwandeln kann. Zum Glück, denn daraus hat das Unternehmen ein unglaublich sympatisches Image aufgebaut. Vermeiden lässt sich ein Shitstorm nicht, aber man kann darauf reagieren und etwas daraus machen.
- Bleib ruhig und überlege, worum‘s wirklich geht.
- Antworte nicht sofort, aber lass auch nicht zu viel Zeit vergehen.
- Manchmal geht ein Shitstorm nach kurzer Zeit im Netz unter.
- Wenn du antwortest, komme mit einer Lösung für die Beschwerde.
- Sobald die Presse das Thema aufnimmt, wird es kritischer und Zeit für ein offizielles Statement.
Wie soll ich meine Firma auf Social Media präsentieren?
Hab Charakter, zeig wer du bist und setze ein Statement.
Sei mutig.
Kopiere nicht andere.
Zeig deine Leidenschaft.
Reagiere auf aktuelle Geschehnisse.
Nimm dir Experten zu Rate.
Tipp: Wenn dir ein Foto oder Video zugeschickt wird, kannst du das Foto nicht einfach verwenden und es reicht auch kein einfaches „Ja klar“ vom User (Grund: DSGVO). Es braucht ein angemessenes Formular, in dem bestätigt wird, dass ein Foto von deiner Firma genutzt und in den sozialen Netzwerken verbreitet wird.
Fazit: Social Media am Vorbild der BVG
Mittlerweile hat der Noise in den sozialen Netzwerken einen Peak erreicht. Gegen nervige Werbeanzeigen, Shitstorms und Fakenews bildet sich ein Gegentrend: User sind an echten Information und wertvollen authentischen Beziehungen interessiert.
Social Media Präsenz ist nicht mein Lieblingsgebiet in der Selbstständigkeit. Ich hatte bisher nicht verstanden, wie man die Kanäle als Unternehmen nutzen sollte. Der Vortrag von Thilo Stracke hat mir gezeigt, wie wichtig Authentizität und der Dialog mit den Usern ist. Vielleicht gebe ich Social Media doch noch eine Chance.
Wie geht’s dir? Nutzt du Social Media Kanäle, um dein Business zu vermarkten und wie sind deine Erfahrungen?
- Photo Credits: Maria Preußmann
Ich weise noch einmal explizit darauf hin, dass die Infos nicht auf meinen Erfahrungen beruhen, sondern Thilo das Wissen in seinem Vortrag vermittelt hat.
2 Responses
Hallo und Danke für den interessanter Post! Sehr schön Blog.
Hey danke dir!